Asiakassegmentointi Tornion sosiaalitoimiston työikäisten palveluissa

Rakenteellisen sosiaalityön hankkeen yhtenä tavoitteena on tehdä sosiaalityötä näkyväksi, kehittämällä suunnitelmallista asiakasprosessia sekä vahvistamalla sosiaalityöntekijän roolia prosessin johtajana. Tornion työikäisten palveluissa toteutettiin kevään aikana asiakassegmentointi, jonka avulla avulla tutkittiin työikäisten palveluiden nykytilaa Torniossa sekä asiakaskuntaa.

Asiakkaiden segmentointi toteutettiin mukaillen Espoossa kehitettyä asiakassegmentoinnin mallia (avautuu uuteen välilehteen). Espoon mallin mukaisesti asiakassegmentoinnissa käytettiin neljää segmenttiä; Kevyen tuen asiakkaat, Verkostoasiakkaat, Pyöröoviasiakkaat ja Paljon tukea tarvitsevat asiakkaat. Kevyen tuen asiakkaat tulevat yleensä autetuiksi lyhytkestoisella ohjauksella ja neuvonnalla. Verkostoasiakkaat ovat sitoutuneita verkostomaiseen työskentelyyn ja hyötyvät siitä. Pyöröoviasiakkaat ovat heikosti motivoituneita hoitamaan asioitaan, heillä on paljon tuen tarpeita ja he ovat syrjäytymisvaarassa. Paljon tukea tarvitsevilla on elämäntilanteessaan paljon riskitekijöitä ja heillä on todellinen vaara syrjäytyä.

Asiakkaita oli segmentoinnin ajankohtana 337. Asiakkaista 32% oli kevyen tuen tarpeessa, 40% verkostoasiakkaita, 9,5% pyöröoviasiakkaita ja 18% paljon tukea tarvitsevia asiakkaita. Työikäisten palveluissa työskentely painottuu työllisyyden hoitoon, mutta asiakaskunnassa on myös työvoiman ulkopuolella olevia, ikäihmisiä ja lapsiperheitä, joissa palveluntarve aiheutuu vanhempien jaksamisongelmista ja vanhemmuuden tuen tarpeista. Segmentointi kuvaa asiakkaan tilannetta hetkellä x, eikä avaa prosessin aikaisempaa kehitystä tai asiakkuuden kestoa. Asiakkaat jaettiin segmentteihin työntekijän senhetkisen roolin ja työpanoksen mukaan. Säännöllisellä segmentoinnilla voidaan saada esille suunnitelmallisen asiakastyön vaikuttavuutta.

Asiakassegmentoinnin pohjalta aletaan kehittää työikäisten palvelujen asiakasprosessia ja tiimin työnjakoa. Kehittämistä jatketaan Rakenteellinen sosiaalityö Lapissa -hankkeessa ja yhteistyössä Lapin yliopiston kanssa.

Lisätietoja antavat:

Annika Vaaramaa, Kehittäjäsosiaalityöntekijä
annika.vaaramaa@tornio.fi | 040 640 4334

Anni Partanen, Projektipäällikkö
anni.partanen@poske.fi | 040 751 1121