Palveluista annettu palaute merkityksellistä sekä asiakkaille että henkilökunnalle

Asiakaskokemustietiedon keräämisen ja käsittelyn yhtenäistämiseksi on VASA 2-hankkeessa kartoitettu kokemuksia ja näkemyksiä kahdella kyselyllä. Ensimmäinen niistä kohdistettiin esihenkilöille ja toteutettiin vuoden 2023 lopussa. Toinen, asiakkaille suunnattu, oli vastattavissa kesäkuussa 2024.

Molempien kyselyiden vastauksisa tulee selkeästi ilmi, että asiakkaiden antama palautetieto koetaan tärkeäksi. Henkilökunta näkee palautteen merkittävänä tukena kehittämiseen ja asiakkaat pitävät tärkeänä yleistä tietoa antamansa palautteen vaikutuksesta toimintaan.

Esihenkilökysely

Henkilökunnan nykyisiä tapoja ja näkemyksiä asiakaspalautteen keräämiseen ja tiedon hyödyntämiseen kartoittava kysely jaettiin esihenkilöinfon ja intra-viestinnän kautta. Vastauksia kertyi 75. Suurin osa totesi, ettei heidän palveluyksikössään ole toimintatapoja asiakaspalautteen keräämiseen tai käsittelyyn. Sen merkitys kuitenkin poikkeuksetta tunnistettiin ja toivottiin hyvinvointialueelle yhtenäisiä toimintatapoja ja ohjeistusta sen toteuttamiseen.

Asiakaskysely

Asiakkaille suunnattua kyselyä markkinoitiin Laphan verkkosivuilla, uutiskirjeessä ja some-kanavilla. Kyselyssä tiedusteltiin ovatko palautteenantomahdollisuudet tuttuja sekä millaisilla tavoilla vastaaja kokisi toimivimmaksi antaa palautetta eri palvelutyypeissä. Lisäksi tiedusteltiin palautteen käsittelyn seurannan ja yleisen palautetiedon merkitystä. Vastauksia kertyi 34.

Suurin osa vastaajista ei ollut antanut hyvinvointialueen palveluista palautetta millään tavalla. Eniten oli käytetty Lapha.fi-sivuston lomaketta tai keskustelua henkilökunnan kanssa. Palvelutyyppien kohdalla eri välineiden valinnat antavat hyödyllistä tietoa siitä, että palautteenantotapoja tulee olla monipuolisesti tarjolla. Vaikka digitaaliset kanavat ovat näppäriä, niin edelleen paperisen lomakkeen käyttömahdollisuus olisi oltava mahdollista.

Kysymykseen miten tärkeää on voida seurata yhteystietojen jättämisen yhteydessä annetun palautteen käsittelyn etenemisestä, vastaajien mielipiteet olivat hyvin yhteneväiset. Tietoa palautteen vastaanottamisesta, käsittelystä ja kehittämistoimista pidettiin hyvin tai melko tärkeänä.

Asiakasvastaajat haluaisivat, että yleistä tietoa palautteista ja sen perusteella tehdystä kehittämistyöstä on julksesti saatavilla. Suurin osa vastaajista piti verkkosivuilla olevaa koostetietoa riittävänä, mutta myös uutiskirje, some-viestintä ja palveluyksikössä nähtävä tieto sai kannatusta. 

Avoimissa vastauksissa tuli useita hyviä huomioita monipuolisiin mahdollisuuksiin antaa palautta ja anonymiteetin varmistamiseen. Palautteenantomahdollisuuksista toivottiin myös enemmän tietoa. 

Asiakaskokemustiedon hyödyntämisen kehittäminen

VASA 2-hankkeessa on valmisteltu liittymistä kansalliseen asiakaskokemustiedon keräämiseen, jota koordinoi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Tämä vaatii taustalleen teknisen toteutuksen ja yhteisten toimintatapojen sopimisen. Saamen kieliset palautteet voidaan huomioida myös entistä paremmin.

Toteuduttuaan se tuottaa hyödyllistä tietoa palvelujen toimivuudesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä niihin. Täsmällistä ja kattavaa tietoa annetusta palautteesta ja sen vaikutuksesta toimintaan pystytään tuottamaan näkyviin myös asiakkaille.

Linkit