Asiakaspalautteen kehittäminen - ekollega
Asiakaspalautteen kehittäminen
Työpaketin esittely
Lainsäädäntö velvoittaa julkisia palveluja keräämään asiakaspalautetta sekä kehittämään toimintansa sen perusteella. Asiakaspalautteen kerääminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämiseen on osa toiminnan laatua. Hyvinvointialueella asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen on ollut vaihtelevaa eikä yhtenäistä järjestelmää siihen ole vielä olemassa.
Saamenkielisiä asiakaspalauteita ei ole tähän mennessä kerätty lainkaan. Saamelaisten oikeus omakielisiin palveluihin pohjautuu perustuslakiin ja saamen kielilakiin, joka velvoittaa myös palautteen keräämiseen saamenkielisestä asiakaskokemuksesta.
Työpaketin tavoitteet:
- Lapin hyvinvointialueella on suunnitelma asiakaspalautteen keräämisen yhtenäisestä mallista, jossa on huomioitu saamenkielet ja -kulttuuri. Kerättyä palautetta hyödynnetään kehittämisessä. Palautteesta ja sen vaikutuksista tiedotetaan avoimesti asiakkaille.
Keskeisimmät toimenpiteet:
- Osallistutaan THL:n koordinoimaan asiakaspalauteverkostoon/työryhmään.
- Tehdään ja suunnitellaan yhteistyössä toimijoiden, esimiesten ja palvelualueiden kanssa asiakaspalautteen keräämisen ja palautteen hyödyntämisen suunnitelma.
- Saamenkielisten palveluiden osalta tehdään ja pilotoidaan saamenkielisten palveluiden asiakaspalautteen ja asiakastiedon keräämisen toteuttamissuunnitelma. Pilotointi tapahtuu osana pohjoisen palvelualueen saamenkielisten ja kulttuurinmukaisten palveluiden koordinaatiota ja laadun kehittämistä. Siinä huomioidaan saamelaisten asiakasosallisuus alkuperäiskansana.
Asiakaspalautteen kehitystyön kokonaisuudessa työskentelevät asiantuntijoina Joanna Saijets ja Sirpa Turunen. Sirpa vastaa yhteisen asiakaspalautteen keräämisen suunnitelman toteutuksesta ja Joanna palautteen kehittämisestä saamenkielisten ja kulttuurinmukaisten palveluiden osalta.
Koko maan kattavan tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun on tavoitteena olla käytössä 2025. THL:n ja hyvinvointialueiden keskustelut kansalliseen malliin liittymisen suunnitelmistat ovat alkaneet syksyllä 2023. Samoin mallin mukaisen asikaskokemuksen keräämisen pilotit ovat alkamassa.