Toimintaympäristö haastaa Lapin hyvinvointialueen palveluita

Lappi on erityisesti ulkomaiselle matkailijalle varsin eksoottinen kokemus talvisena kaamoksena, revontulten leiskuntana, pakkasen ja lumen valtakuntana tai toisaalta kesäöisenä auringonpaisteena ja syksyn ruskan väriloistona. Kyllä moni kotimainenkin matkailija poroja nähdessään pysähtyy haltioituneena niitä kuvaamaan. Upean pohjoisen alueen luonnon lisäksi Lapin alueen erityispiirteisiin sisältyy saamelainen kulttuuri, ja saamen kielet näkyvät pohjoisen teitä kulkeville esimerkiksi paikkakuntien nimissä.

Lapissa asuvat elävät kuitenkin suurten etäisyyksien todellisuudessa etenkin sen pohjoisimmissa osissa. Vaikka niihin on totuttu, ei niiden vaikutusta hyvinvointialueeseen voi jättää huomiotta. Tilanne koskee paitsi matkailijoita myös lappilaisia, joiden arjessa äkillinen hoidontarve ja sote-palvelujen toimivuuden tärkeys ovat täysin vastaavia kuin eteläisemmässäkin Suomessa.

Asiakaskokemus antaa tietoa palvelujen onnistumisesta. Palautteen keräämisen ja kehittämisen mallin muodostaminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämiseen on osa VASA 2 – Vahva sote lapin hyvinvointialueella -hanketta, jossa huomioidaan myös saamen kielet ja kulttuuri.

Lapha alueena

Lapin hyvinvointialue vastaa koko Lapin alueen julkisesta sosiaali-, terveys- ja pelastuspalvelujen järjestämisestä. Se toimii 17 kunnan ja neljän kaupungin maantieteellisesti laajalla sijainnilla. Asukkaita Lapissa on noin 176 500 eli hieman vähemmän kuin esimerkiksi Turun kaupungissa.

Lapin omien asukkaiden lisäksi turvataan tarvittaessa runsasta joukkoa kotimaisia ja ulkomaisia matkailijoita (yhteensä n. 2,1 miljoonaa matkailijoiden yöpymistä v. 2022). Ulkomaisten matkailijoiden osuus painottuu erityisesti talvikuukausiin, jolloin matkailukeskuksissa onkin varsin kansainvälinen tunnelma.

Etäisyyksien vaikutus

Lapin hyvinvointialueen pinta-ala on 100 000 km², mikä on kolmannes koko Suomen pinta-alasta tai vaikkapa Islannin kokoinen maa-alue. Alueelle on tunnusomaista se, että suurin osa ihmisistä asuu haja-asutusalueilla, mikä väistämättä tarkoittaa pitkiä välimatkoja.

Pohjoinen maasto ja luonnonolosuhteet voivat yllättää kokemattoman liikkujan, mutta säiden muutokset voivat koitua kaikkien kohtaloksi. Onnettomuuksia, pienempiä vahinkoja tai uupumisia voi sattua eikä apu ole välttämättä kovin lähellä ja sen perillepääsyä voivat vaikeuttaa maasto- ja sääolosuhteet. Puhelinyhteydet eivät myöskään toimi kattavasti koko alueella. Ensiavun saapuminen voi tuntua loukkaantuneesta tai kipujen kanssa peloissaan olevasta kohtuuttoman pitkältä.

Kielen merkitys

Kieli ja toisen ymmärtäminen sen avulla on merkittävässä asemassa ihmisläheisissä palveluissa. Pelkät sanat eivät aina riitä. Yhteisen kielen lisäksi toisen taustan ja kulttuurin ymmärtämisellä on myös merkitystä. Luottamuksellisen suhteen luomiseen tarvitaan usein lisäksi sitä, että toisen kulttuurin erilaisuutta ja samankaltaisuutta ymmärretään, se otetaan huomioon ja siihen suhtaudutaan kunnioittavasti.

Lapin hyvinvointialueella sijaitsee alkuperäiskansa saamelaisten kotiseutualue. Saamelaiskieliä on yhteensä yhdeksän, Suomessa näistä puhutaan kolmea: pohjoissaamea, inarinsaamea ja koltansaamea. Lapin hyvinvointialueella on erillisiä saamenkielisiä ja -kulttuurinmukaisia palveluita, ja toki myös saamen kieliä osaavia työntekijöitä sijoittuneena eri palveluihin. Palveluiden lisäksi myös viestintää toteutetaan saamen kielillä.

Kansainvälisen matkailun ollessa Lapin merkittävä elinkeino myös vieraskielisiä työskentelee ja asuu seudulla vakituisesti sekä tilapäisemmin sesonkivaihteluiden mukaan.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen yhtenäinen kerääminen ja tiedon hyödyntäminen on Laphalla vielä kehityksensä alussa. Hyvinvointialueeseen liittyneiltä kunnilta ja niiden palveluilta on periytynyt erilaisia tapoja asiakaspalautteen keräämiseen, mutta lähtötilanteessa tietoa on kertynyt vielä hajanaisesti eri järjestelmiin eikä niistä pysty muodostamaan luotettavaa tilannekuvaa.

Saamen kielillä ei palautetta sote-palveluista ole aikaisemmin kerätty lainkaan. Syksyllä 2023 Laphan palveluista pyydettiin ensimmäisen kerran asiakaspalautetta saamen kielen kolmella versiolla. Nyt osaan palveluiden yhteydessä sijaitsevista asiakaspalautelaitteista on lisätty saamen kieliset kysymykset täydentämään suomen, ruotsin ja englannin vaihtoehtoja.

Palautteen asiakaslähtöisen keräämisen lisäksi hyvinvointialueen yhteinen näkemys kerätyn tiedon hyödyntämisestä puuttuu. Esihenkilöstölle suunnatussa kyselyssä tuli selkeästi ilmi tarve yhteiseen tavoitetilaan ja ohjeistukseen. Meneillään olevassa VASA 2 -hankkeessa tavoitellaankin sekä asiakaspalautteen keräämisen että hyödyntämisen mallin yhteisen ymmärryksen löytämistä. Laphan strategisena tavoitteena on myös liittyä sote-palvelujen yhtenäiseen kansalliseen tiedonkeruuseen.

Kansallisen tiedonkeruun kysymysten kieliversiot ovat ladattavissa THL:n sivuilta ja käytettävissä kaikilla hyvinvointialueilla. Suurin osa saamelaistaustaisista ja saamen kieliä osaavista asuu muualla kuin Lapin alueella. Mikäli tarvitaan painikkeisiin liittyvien ilmaisujen käännöksiä, niitä voi tiedustella Lapin hyvinvointialueelta.

Lähteet:
Lapland.fi-matkailutilasto (linkki aukeaa uuteen välilehteen)

Lue lisää aiheesta:
Asiakaspalautteen kehittäminen VASA 2 -hankkeessa
Innokylä: Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen, Lapin HVA (linkki aukeaa uuteen välilehteen)
THL: Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen (linkki aukeaa uuteen välilehteen)

Yhteyshenkilöt:
Joanna Saijets (saamen kielet ja kulttuuri), joanna.saijets@lapha.fi
Sirpa Turunen (asiakaskokemus), sirpa.turunen@lapha.fi