Kohti kansallisesti yhtenäistä asiakaspalautetietoa

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on määritellyt yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. THL:n julkaisemassa työpaperissa kuvataan asiakaspalautteen sisältö, rakenne sekä palautteeseen yhdistettävät tiedot.

Kansallisesti yhtenäisessä asiakaspalautteessa asiakkaalta kysytään arviota 2–7 väittämästä koskien sote-palvelun saatavuutta, asiakkaan kohtaamista ja osallistumista, palvelun turvallisuutta, asiakkaan tiedonsaantia ja ymmärrettävyyttä tai palvelun hyödyllisyyttä. Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään nettosuositteluindeksiä (Net Promoter Score) eli kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi palvelua. Vastaajalla on myös mahdollisuus antaa avointa palautetta. Lisäksi alueet tai palveluntuottajat voivat lisätä kyselyn loppuun omia väittämiään tarpeen mukaan. Pitkiä kyselyjä tulee välttää, jotta kiinnostus palautteen antamiseen säilyy.

Asiakaspalautetietoa tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa seurannassa. Tieto tukee myös palvelujen kehittämistä. Lisäksi asiakkaat hyötyvät, kun voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä.

Asiakaskokemuksesta asiakaspalautteeseen

Sosiaali- ja terveydenhuolto on perinteisesti ollut hyvin asiantuntija- ja organisaatiolähtöistä, myös kehittämisen näkökulmasta. Asiakasnäkökulman huomioiminen on noussut viime vuosina yhä suurempaan rooliin palveluiden kehittämisessä. Lapin hyvinvointialueen tulevassa strategiassa on yhdeksi painopistealueeksi nostettu asiakaskokemus, joka muodostuu monesta eri tekijästä. Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hänen oma kokemuksensa on aina todellinen. Kuten sanotaan, asiakas on prosessin toimivuuden paras asiantuntija. Asiakaspalaute – etenkin se rehellisesti ja rakentavassa hengessä annettu kriittinen palaute – on oiva kirittäjä asiakaslähtöisten sote-palvelujen jatkuvalle kehittämiselle. Asiakkaan omin sanoin valitsemastaan aiheesta antama palaute on organisaatiolle usein strukturoitua palautetta arvokkaampaa. Avoin palaute tuottaa tietoa asioista, joita ei väittämissä ole osattu kysyä. Vapaapalautteita tutkimalla voi parhaimmillaan löytää ongelmiin jopa valmiita ratkaisuehdotuksia. Toisinaan avoin palaute tuo myös esiin tulossa olevia, asiakkaille merkityksellisiä asioita eli niin sanottuja heikkoja signaaleja.
 
Tulevassa strategiassa on alueen menestystekijäksi nimetty myös henkilöstökokemus. Yhteys asiakaskokemukseen on tutkitusti saumaton; hyvinvoiva ja motivoitunut henkilöstö kohtaa asiakkaat empaattisemmin ja luo laadukkaita, merkittäviä asiakaskohtaamisia.

Tavoitteena palveluiden kustannusvaikuttavuuden arviointi ja kehittäminen

Kaikki merkit viittaavat siihen, että julkinen talous heikkenee tulevaisuudessa edelleen. Sosiaali- ja terveysalan sekä yleisesti väestön hyvinvointia parantaville innovaatioille on nyt tarvetta enemmän kuin koskaan. Kun otetaan käyttöön uusia kustannusvaikuttavuutta edistäviä digitaalisia ratkaisuja (esim. etävastaanotot ja hoidontarpeen arviointi) ja sähköinen asiointi yleistyy, on erityisen tärkeää saada tietoa siitä, kokevatko asiakkaat sähköisesti tai puhelimitse tapahtuvan asioinnin vastaavan heidän tarpeisiinsa yhtä hyvin kuin perinteisen paikan päällä toteutuvan asioinnin. Sähköisen palautejärjestelmän kehittämisen ohella on jatkossakin tärkeää, että palautetta pystyy antamaan myös suullisesti eri palvelutilanteissa ja perinteisesti toimipisteestä saatavalla tai verkkosivuilta tulostettavissa olevalla paperilomakkeella. Näitä palautteita tai organisaatioiden toteuttamia muunlaisten asiakaskyselyjen tietoja ei sisällytetä kansalliseen tiedonkeruuseen, vaan ne käsitellään organisaation sisällä. Organisaation on tärkeää huomioida ja hyödyntää kaikin tavoin tullut palaute ja ohjeistaa palautteen kirjaaminen ja käsittely.

Palveluintegraation lisäksi sote-uudistuksen suurin potentiaali liittyy tiedolla – siis myös asiakaspalautetiedolla - johdettuun vaikuttavuuteen, joka ohjaa rajalliset resurssit sinne, missä niillä tuotetaan eniten terveyttä ja hyvinvointia.

Tavoite tuleville vuosille

Yhtenäisen ja kaikkien asukkaiden helposti saavutettavissa olevan palautejärjestelmän rakentaminen koko Lapin hyvinvointialueelle on yksi lähivuosien tärkeistä tavoitteista. Kansallisen työryhmän on tarkoitus jatkaa työtään nyt tehdyn sisältömäärittelytyön valmistuttua. Tavoitteena on, että Suomessa on pysyvä verkosto, joka kehittää asiakaspalautemittareita, arvioi nykyisten mittarien toimivuutta, tukee kansallisen asiakaspalautemallin käyttöönottoa, viestii siitä sekä toimii yhdessä vertaiskehittämisen hengessä.

Lisätietoja:

Suunnittelija Tarja Lahtonen
Avaa henkilökortti

Linkit