Asiakaskokemuksen superpäivä 2.0:ssa sukellettiin asiakaskokemuksen tunteisiin

Keynote-puhuja ja asiakaskokemusneuvoja Tuija Seipell.

Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen ja Lapin hyvinvointialueen järjestämä Asiakaskokemuksen superpäivä 2.0 torstaina 9.2.2023 tarjosi osallistujille tietoa ja tunnetta asiakaskokemuksen ääreltä. Paikalla oli Lapin hyvinvointialueen terveydenhuollon johtavassa asemassa toimivia henkilöitä, terveyskeskusten esihenkilöitä ja työntekijöitä sekä muita kiinnostuneita sote-alan ammattilaisia. Posken hankkeiden lisäksi erityisesti hyvinvointialueen itäinen ja lounainen palvelualue olivat hyvin edustettuna. Yhteensä osallistujia oli noin 50.

Keynote-speaker Tuija Seipellin aloituspuheenvuoro oli hauskasti linjassa Lapin hyvinvointialueen strategian kanssa, jonka terveysjohtaja Miia Palo esitteli. "Kuinka paljon meidän ajasta menee muuhun kuin asiakkaan hyvinvoinnin kehittämiseen?" Seipell pisti pohtimaan. Palo esitteli strategian visiota ja missiota, jonka mukaan ”hyvinvoiva lappilainen on kaiken tekemisemme tarkoitus”. Palo painotti, että hyvinvointialueen strategia on hyvinvointialueen työntekijöitä velvoittava asiakirja.

Terveysjohtaja Miia Palo.

Lisää perusteita asiakaskokemuksen merkityksestä saatiin, kun Oulun yliopiston professori Juha Auvinen kertoi hoidon jatkuvuuden ja potilaskokemuksen yhteydestä ja tieteellisestä näytöstä. Useiden tutkimusten näytön mukaan hoidon jatkuvuuden parantaminen parantaa potilaskokemusta ja -turvallisuutta. ”Tuirassa Oulussa labralähetteet ovat vähenneet, kun hoidon jatkuvuutta parannettiin”, Auvinen kertoi. Moniammatillisessa yhteistyössä suomalainen terveydenhuolto on maailmanluokkaa, mutta hoidon jatkuvuuden eli esimerkiksi omahoitajan ja omalääkärin mallien käyttöönotossa on vielä parannettavaa.

Professori Juha Auvinen puhui etäyhteydellä.

Asiakasnäkökulman asiakaskokemuspäivään toivat Posken kehittäjäasiakkaat Krista Ananin ja Pertti Ollonen, jotka kertoivat asiakaskokemuksen kehittämisestä kehittäjäasiakastoiminnassa. He ovat olleet mukana esimerkiksi uuden päivystysaulan suunnittelussa ja suun terveydenhuollon palvelupolkujen kehittämisessä. ”Kun on sairastellut ja joutunut pyörätuoliin, halusin päästä kertomaan, millaisia ne palvelut ovat asiakkaalle”, Ananin kuvasi motivaatiotaan kehittäjäasiakastoimintaan. Ollonen on kehittäjäasiakkaana nostanut toisten apua tarvitsevien tarpeita esille ja toisaalta peräänkuuluttanut jo toimivia malleja. “Miten pienten paikkakuntien hyviä hoitokäytäntöjä voi hyödyntää isoissa kaupungeissa?” Ollonen kysyi.

Vasemmalta oikealle Sanni Peteri, Pertti Ollonen, Anni Partanen ja Krista Ananin.

"Asiakas on kaiken keskiössä. Miksi edes kehittää ilman asiakasta?" tiivisti Sanni Peteri, Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen suun terveydenhuollon erityisasiantuntija. "Kehittäjäasiakastoiminta mahdollistaa ihan erilaisen kohtaamisen johdon, ammattilaisten ja asiakkaiden kesken. Miten saadaan asiakkaiden ääni paremmin sinne päätöksentekoon asti?" kysyi Posken erityisasiantuntija Anni Partanen.

Iltapäivän työpajassa pohdittiin hyvän asiakaskokemuksen herättämiä tunteita ja hyvän asenteen olemusta ja lähtökohtia. "Asiakkaat kaipaavat ihan tavallisia asioita, joita ei ole mikään mahdottomuus vaatia", Seipell muistutti. Keskustelussa pohdittiin johtajan roolia hyvän asenteen rakentamisessa, ja toisaalta sitä, miten jokainen voi kantaa siitä vastuun. Hyvän asenteen avulla tehdään hyvää asiakaskokemusta. Hyvä asenne puolestaan vaatii sosiaalisten taitojen ja arvostavan kohtaamisen lisäksi työyhteisöä ja -ilmapiiriä, joka antaa työntekijälle tilaa toimia.

Sanapilvi työpajan tehtävästä, jossa listattiin hyvän asiakaskokemuksen herättämiä tunteita. Sanapilven sanat ovat osallistujien henkilökohtaisten kokemusten tunteita.

“Asiakaskokemuksen rakentaminen on niin vaikeaa, koska me ihmiset ollaan ihmisiä”, Seipell tiivisti päivän annin. Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen asiantuntijalääkäri Ulla Ylläsjärvi päätti päivän haastamalla yksiköt ja tiimit miettimään, mitä konkreettista tästä päivästä voi viedä omaan työhön. "Jos haluaa lähteä kehittämään avovastaanottoa tai muuta osa-aluetta, meihin voi hankkeessa olla yhteydessä", Ylläsjärvi muistutti.

Lisätietoja

Mari Tervo
Suunnittelija, Tulevaisuuden sote-keskus -hanke
Puh. 040 181 1596
mari.tervo@poske.fi

Ulla Ylläsjärvi 
Asiantuntijalääkäri, Tulevaisuuden sote-keskus -hanke
Puh. 040 489 5080
ulla.yllasjarvi@lapha.fi